تحلیل احساسات چیست؟

تجزیه و تحلیل احساسات، عمل ارزیابی ورودی مشتری برای تعیین نگرش، احساسات و نظرات در مورد برندها، خطوط تولید، کمپین های بازاریابی و موارد دیگر است. فناوری تجزیه و تحلیل احساسات به پردازش زبان طبیعی (NLP)، یادگیری ماشین و زبان شناسی محاسباتی برای منابع داده کاوی مانند نظرات رسانه های اجتماعی، وبلاگ ها و بررسی محصول برای ورودی های مرتبط متکی است. این ورودی معمولاً به صورت مثبت، خنثی یا منفی نمره گذاری می شود و از طریق ابزارهای گزارش دهی در دسترس قرار می گیرد.

تجزیه و تحلیل احساسات به برندها اجازه می دهد تا در بالای نظرات مصرف کننده باقی بمانند و در صورت امکان مداخله کنند. برای مثال، برندها با نظارت بر بررسی های کسب وکار(ها) و محصولات خود می توانند اقداماتی مانند رسیدگی به نظرات منفی آنلاین، ارتباط مستقیم با مشتریان ناراضی و بهبود محصول انجام دهند. نظارت بر بررسی ها اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است زیرا مصرف کنندگان بیشتر، به ویژه افراد جوان تر، برای تصمیم گیری به آنها اعتماد می کنند. آگاه بودن از آنچه مشتریان آنلاین می گویند یک کار پیچیده است که توسط نرم افزار تجزیه و تحلیل احساسات ساده تر شده است.

تجزیه و تحلیل احساسات در مرکز تماس

تجزیه و تحلیل احساسات علاوه بر نظارت بر شهرت آنلاین یک برند، کاربردهای قدرتمندی در مراکز تماس دارد. می توان از آن برای ارزیابی ماهیت نظرات مشتریان در تماس های تلفنی، پیام های متنی، ایمیل ها و جلسات چت استفاده کرد. این تماس ها را می توان بر اساس احساسات مشتری، به عنوان مثال، به نمایندگی هایی که در آرام کردن مشتریان عصبانی خوب هستند، هدایت کرد. علاوه بر این، امتیازات احساسات را می توان تا سطح عامل محاسبه کرد، که می تواند به شناسایی بهترین شیوه ها و فرصت های مربیگری کمک کند. نتایج تجزیه و تحلیل احساسات هنگامی که با سایر معیارهای تجربه مشتری، مانند امتیازات خالص پروموتر همراه شود، می تواند به ارائه دیدگاه جامع تری از آنچه مشتریان فکر و احساس می کنند کمک کند.

چگونه NICE می تواند کمک کند

NICE CXone نرم افزار مرکز تماس پیشرو در بازار است که هزاران مشتری با هر اندازه در سراسر جهان از آن استفاده می کنند تا به آنها کمک کند تجربیات استثنایی مشتری را ارائه دهند. راه حل های تجزیه و تحلیل ما شامل تجزیه و تحلیل احساسات است که به کسب و کارها امکان می دهد به قلب نظرات و احساسات مشتری برسند. CXone مجموعه ای از برنامه های بومی و یکپارچه ابری است که برای کمک به یک شرکت در اجرای کل نگر عملیات مرکز تماس خود طراحی شده است. CXone شامل:

مسیریابی Omnichannel - مدیریت مسیریابی و تعامل که به نمایندگان این امکان را می دهد تا در کانال های دیجیتال و صوتی با مشتریان ارتباط مثبت و مؤثر داشته باشند. این راه حل ها شامل توزیع کننده تماس اتوماتیک (ACD) ، پاسخ صوتی تعاملی (IVR) ، پشتیبانی کانال تعامل و شماره گیری برون مرزی پیشرو است.

بهینه سازی نیروی کار-با الهام بخشیدن به خودسازی کارمندان ، تقویت تلاشهای مدیریت کیفیت برای تقویت تجربه مشتری و کاهش زباله های نیروی کار ، پتانسیل تیم خود را باز می کند. این راه حل ها شامل مدیریت نیروی کار (WFM) ، مدیریت کیفیت (QM) ، ضبط و مدیریت عملکرد (PM) است.

Analytics - با ایجاد داده ها ، مصرف آسان و عملی برای هدایت پیشرفت های قابل اندازه گیری و درک تجربه omnichannel که مشتریان دریافت می کنند ، به نتایج تبدیل می شود. این راه حل ها شامل تجزیه و تحلیل تعامل ، نظرسنجی مشتری ، گزارش دهی و مدیریت عملکرد است.

CXONE همچنین شامل ادغام از پیش تعریف شده CRM و ادغام UCAAS با بیشتر راه حل های پیشرو در بازار است. این ادغام ها یک راه حل نرم افزار مرکز تماس جامع را ارائه می دهد که قادر به افزایش تجربیات مشتری برای شرکت ها در هر اندازه است.

با ما تماس بگیرید

اگر می خواهید در مورد پلتفرم ما اطلاعات بیشتری کسب کنید یا فقط سؤالات اضافی در مورد محصولات یا خدمات ما داشته باشید ، لطفاً فرم تماس را ارسال کنید. برای سؤالات عمومی یا پشتیبانی مشتری ، لطفاً به صفحه تماس با ما مراجعه کنید.