تجزیه و تحلیل احساسات: چیست و چگونه بینش غنی مشتری را ارائه می دهد

امروزه به نظر می رسد کلمات کلیدی فناوری در چت های تیمی، ایمیل ها و حتی در کولر آبی پرتاب می شوند. کلماتی مانند "یادگیری ماشین" و "هوش مصنوعی" از جمله پرکاربردترین کلماتی هستند که به طور منظم در دفتر پرت می شوند.

دلیل خوبی برای آن وجود دارد. این دسته ها نشان دهنده راه حل های مدرن برای شرکت های مدرن هستند. همه چیز در مورد ایجاد ارزش کلی کسب و کار شماست تا بتوانید رشد کنید. یکی از ابزارهایی که ممکن است تا کنون از آن غفلت کرده باشید، ریشه عمیقی در یادگیری ماشین دارد. ما در مورد تحلیل احساسات صحبت می کنیم.

به احتمال زیاد اینجا هستید، زیرا به ایده هایی مانند نظارت بر ایمیل و مدیریت شهرت باز هستید. تجزیه و تحلیل داده های احساسات تفاوتی ندارد و دارای پتانسیل بسیار واقعی برای بردن کسب و کار شما به جایی است که باید باشد.

تجزیه و تحلیل داده های احساسات چیست؟

تجزیه و تحلیل احساسات (همچنین به عنوان عقیده کاوی شناخته می شود) جایی است که یک سازمان کلمات نوشتاری یا گفتاری را برای تعیین احساسات پشت آنها تجزیه و تحلیل می کند. این می تواند هر چیزی از خشم گرفته تا شادی یا غم باشد. هدف آن ارزیابی مثبت، منفی یا خنثی بودن پیام است.

این نوع تجزیه و تحلیل به ویژه در عصر مدرن مفید است زیرا ارتباطات زیادی به صورت آنلاین انجام می شود.

چه مشتریان فعلی و چه مشتریان بالقوه، ارزیابی سریع وضعیت احساسی پیام رسان تنها از طریق متن برای شرکت ها دشوار است.

تحلیل احساسات چگونه کار می کند؟

امروزه تجزیه و تحلیل احساسات به دلیل بسیاری از فناوری های نوظهور و به سرعت در حال توسعه امکان پذیر است. مهم ترین آن، رشد قابلیت های هوش مصنوعی یادگیری ماشینی است.

پلتفرم های تجزیه و تحلیل احساسات به کسب وکارها اجازه می دهند تا مجموعه های داده را از منابع متعددی به هم متصل کنند. هنگامی که این اطلاعات جمع آوری شد، هوش مصنوعی می تواند شروع به ارزیابی و پیش بینی در مورد احساسات پشت متن آنلاین کند.

فناوری اولیه به کلمات کلیدی نسبتاً واضح - مانند "وحشتناک"، "وحشتناک" و "ناراحت" - برای دسته بندی سریع تعاملات متکی بود. معادل های مدرن بسیار بهتر هستند، با الگوریتم هایی که به خوبی تنظیم شده اند که بینش های سریع را برای کسب وکارها از طریق گوش دادن اجتماعی و سایر کانال های نظارت تسهیل می کند.

همانطور که داده ها همچنان در حال سرازیر شدن هستند، سیستم عامل ها به طور فزاینده ای کارآمدتر و دقیق تر می شوند. هنگامی که با سایر ابزارهای تجاری مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و راه حل های VoIP تجاری ترکیب می شود، تجزیه و تحلیل احساسات به طور قابل توجهی می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد.

انواع تحلیل احساسات چیست؟

سه روش اصلی برای انجام تجزیه و تحلیل احساسات وجود دارد.

1. اتوماتیک

در ابتدا ، هوش مصنوعی مجموعه داده های طبقه بندی شده با کلمات کلیدی و عبارات مثبت ، منفی و خنثی تغذیه می شود. از آنجا ، الگوریتم شروع به یادگیری از داده ها می کند.

در ابتدا ، راهنمایی برای هوش مصنوعی ممکن است لازم باشد تا اطمینان حاصل شود که با اصطلاحات یا عبارات خاصی اشتباه گرفته نمی شود. با این حال ، با گذشت زمان ، یادگیری به یک فرایند اتوماتیک تبدیل می شود که فقط با افزایش سن تصفیه می شود.

تجزیه و تحلیل احساسات خودکار گزینه مناسبی برای تجزیه و تحلیل مقادیر عظیمی از داده ها در زمان واقعی است. به عنوان مثال ، اگر شما چند ملیتی هستید ، می توانید از یک راه حل استفاده کنید تا مستقیماً به Newswire در سراسر جهان ضربه بزنید. بدون تجزیه و تحلیل احساسات خودکار ، ردیابی و طبقه بندی پاسخ ها به اطلاعات زیادی تقریباً غیرممکن خواهد بود.

2. مبتنی بر قانون

این نوع تجزیه و تحلیل احساسات به مجموعه ای از قوانین از پیش تعریف شده کاهش می یابد. تمام اصطلاحات مربوط به زبان باید به صورت دستی طبقه بندی شوند و سپس در سیستم تغذیه شوند. قوانین می توانند بر اساس نحو ، دستور زبان ، واژگان و جنبه های دیگر بسیار سفارشی شوند.

این امر باعث می شود که این روند متناسب با نیازهای شما آسان شود ، اگرچه می تواند خسته کننده و وقت گیر باشد.

با یک فرآیند مبتنی بر قانون ، می توانید برای هر تصمیمی که توسط هوش مصنوعی گرفته شده است ، توضیحات منطقی داشته باشید.

3. هیبریدی یا چند

با یک رویکرد ترکیبی ، مشاغل هر دو فرآیند اتوماتیک و مبتنی بر قانون را با هم ترکیب می کنند. بسیاری از سازمان ها این را بهترین در هر دو جهان می دانند.

قوانین مبتنی بر واژگان نقطه شروع خوبی است و AI یادگیری ماشین همچنین می تواند تجزیه و تحلیل احساسات شما را از نظر سرعت و کارآیی بالا ببرد.

مزایای تجزیه و تحلیل احساسات

مزایای بسیاری برای سازمان هایی که تجزیه و تحلیل احساسات را اجرا می کنند وجود دارد.

یک استراتژی بازاریابی بهتر

تجزیه و تحلیل احساسات اطلاعات زیادی را در مورد مشتریان موجود و مخاطبان هدف شما تولید می کند. مکالمات آنلاین از رسانه های اجتماعی ، ایمیل و سایر کانال های پشتیبانی مشتری به شما اطلاع می دهد که چیست و کار نمی کند.

از آنجا که مجموعه داده ها در زمان واقعی جمع آوری می شوند ، شما و تیم خود همچنین می توانید کمپین های بازاریابی خود را در پرواز تنظیم کنید.

ارتباط بیشتری با مخاطبان خود

تجزیه و تحلیل احساسات درک عمیق تری از بخش های مشتری شما ارائه می دهد. آنها با چه چیزی درگیر می شوند؟چه چیزی در مقابل پاسخ منفی در مقابل خنثی مثبت می شود؟

مسلح با این اطلاعات ، می توانید برای هر بخش از مخاطبان و کانال های فردی خود ، پیام های شخصی را آسان تر کنید.

درک دقیق تر برند

ردیابی و پیمایش از طریق تمام ذکر های شما می تواند به تیم شما اجازه دهد تا هرگونه مسئله را شناسایی و حل کند - اما زمان لازم است.

تجزیه و تحلیل احساسات این فرآیند را خودکار می کند و به شما امکان دسترسی فوری به روندهای در حال توسعه پیرامون ادراک برند آنلاین شما را می دهد. بنابراین اعلان ها می توانند مدیران را نسبت به هر مسئله ای هشدار دهند.

این انتشار سریع اطلاعات می تواند به شما کمک کند تا به دلایل مناسب در یک بازار رقابتی متمایز شوید.

خدمات مشتری بهبود یافته

یک مطالعه جدید نشان داد که 20 درصد از مشتریان آمریکایی انتظار پاسخ فوری به شکایات رسانه های اجتماعی را دارند. همین مطالعه نشان داد که 24 ٪ در طی یک ساعت پاسخ می خواهند. این تقریباً نیمی از کاربران رسانه های اجتماعی را در بر می گیرد.

چه در فروش و چه در پشتیبانی ، تجزیه و تحلیل احساسات باعث افزایش سرعت پاسخ و عملکرد عوامل شما و چت های دارای هوش مصنوعی می شود. دانش قدرت است و داشتن تصور دقیق از وضعیت عاطفی مشتری ، یک روند تبدیل و/یا حل و فصل صاف را تضمین می کند.

به عنوان مثال ، در حین گپ زدن با پشتیبانی مشتری ، یک نماینده زنده به مشتری "بسیار ناراحت" هشدار می یابد. این نماینده به جای ادامه پیروی از الگوی مسئله ، می تواند به یک سرپرست یا مدیر افزایش یابد.

هنگامی که تجزیه و تحلیل احساسات با ابزارهایی مانند سیستم پاسخ صوتی تعاملی ترکیب می شود ، مشتریان شما سطح پشتیبانی بهبود یافته ای را دریافت می کنند.

تجزیه و تحلیل داده های احساسات از موارد استفاده کنید

تجزیه و تحلیل احساسات می تواند تقریباً برای هر صنعت و برای شرکتهای مختلف اجرا شود. در اینجا برخی از متداول ترین موارد استفاده وجود دارد.

نظارت اجتماعی

ما قبلاً آن را ذکر کرده ایم ، اما نظارت اجتماعی و تحلیل احساسات هم افزایی مدرن دارند. شما واقعاً نباید بدون دیگری داشته باشید. هیچ چیز نمی تواند یک بررسی سریع پالس در مورد احساسات برند بهتر از حضور در رسانه های اجتماعی سفیر ارائه دهد.

به یاد داشته باشید ، هزاران توییت در هر ثانیه منتشر می شود. شما می خواهید بتوانید هر پست مربوطه را ردیابی کرده و در زمان واقعی ذکر کنید. با تجزیه و تحلیل احساسات ، می توانید هرگونه بازخورد منفی را کنترل کرده و قبل از منفجر شدن آن را برطرف کنید.

سنجش محصولات یا ویژگی های جدید

تجزیه و تحلیل احساسات می تواند به صنایع مانند تولید مستقیم به مصرف کننده (DTC) و راه حل های تجارت API برای تکامل کمک کند. مجموعه داده های پیش بینی کننده به ویژه در هنگام آوردن محصولی به بازار ، مهم هستند ، و تجزیه و تحلیل احساسات به سازمان شما نشان می دهد که نحوه دریافت آن را نشان می دهد.

گرفتن تصور زودهنگام از محصولات و خدمات جدید می تواند به شما در مجسمه سازی استراتژی بهتر برای رشد کمک کند. این ممکن است مستلزم بیرون آمدن به بازارهای جدید ، گسترش کمپین ها یا شروع کار در روند فراخوان یا قطع باشد.

به عنوان مثال ، بیایید بگوییم که شما یک راه حل جدید PBX را که شرکت های تجارت الکترونیک را هدف قرار می دهد ارائه می دهید ، اما تجزیه و تحلیل احساسات بسیاری را در صنعت مراقبت های بهداشتی پیدا می کند که از آن ستایش می کنند - زمان برای محوریت کمپین!

تحقیقات بازار

گاهی اوقات ، همه چیز در مورد شما نیست. فناوری تجزیه و تحلیل احساسات همچنین می تواند از آن استفاده کند تا نگاهی عمیق تر به رقبای شما بیندازد. دریابید که مصرف کنندگان در مورد آنها چه می گویند ، چه مثبت و چه منفی.

بیایید بگوییم که شما یک شرکت معماری ابری هستید. شما می خواهید دسترسی خود را گسترش دهید - اما آیا ابتدا نمی خواهید بازار را بررسی کنید تا ببینید مخاطب هدف شما برای ایده هایی مانند مهاجرت ابری و تحول میراث باز است؟

از آنجا که شما می توانید بینش های روند را در زمان واقعی بدست آورید ، تیم شما می تواند از فرصت ها قبل از بقیه بازار استفاده کند. آیا رقیب برتر شما فقط یک لیمو مطلق یک محصول را منتشر کرده است؟اکنون زمان آن رسیده است که محصول مشابه خود را تبلیغ کنید و به مشتری تازه سوخته اطلاع دهید که شما در آنجا هستید تا قطعات را انتخاب کنید.

مدیریت شهرت

این روزها ، بسیاری از مشتریان بیشتر تحت تأثیر نظرات دوستان ، خانواده ، همسالان و سایر مصرف کنندگان آنلاین خود قرار می گیرند تا بازاریابی شما. نظارت بر رسانه ها برای سایتهای مرور مانند TrustPilot ، Capterra یا حتی وب سایت های خاص صنعت می توانند به شهرت برند شما تغییر کنند.

خوشبختانه ، تجزیه و تحلیل احساسات به شما امکان می دهد فوراً بررسی ها و نظرات منفی را پیدا کنید. این به شما فرصتی می دهد تا پاسخ دهید و سعی در رفع مشکل در یک انجمن عمومی داشته باشید. همچنین به شما امکان می دهد تا بازخورد ارزشمندی را برای پیشبرد کسب و کار خود برجسته کنید.

غنی سازی شخص خریدار

Millennials و Gen Zers از جمله مصرف کننده هایی هستند که احتمالاً هنگام خرید به صورت آنلاین به نظر می رسند. یک مطالعه جدید نشان داد که 97 درصد از دومی از رسانه های اجتماعی به عنوان منبع اصلی الهام گرفتن از خرید استفاده می کنند.

ردیابی آنچه مخاطب هدف شما در مورد مثبت صحبت می کند به شما کمک می کند تا رفتار خرید آنها را به وضوح تعریف کنید. هنگامی که بخش های مشتری را بهتر درک می کنید ، می توانید پیام های خود را برای کمپین های بازاریابی مؤثرتر تنظیم کنید.

امروز استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات را شروع کنید

فرقی نمی کند که در بازاریابی ، روابط عمومی ، سیاست یا تجارت الکترونیکی قدیمی خوب باشید - تجزیه و تحلیل احساسات می تواند برای شما مؤثر باشد. هرچه محصولات و خدمات بیشتری بازار را اشباع می کنند ، به هر ابزاری در اختیار خود نیاز دارید تا از جمعیت ایستادگی کنید.

تجزیه و تحلیل احساسات به شما پا می دهد. شما قادر خواهید بود فرصت ها را با چابکی به دست آورید و روندها را با دقت بهتر پیش بینی کنید. مهمتر از همه ، شما برای برقراری ارتباط با مخاطبان خود و ارائه خدمات برتر مشتری ، مجهز خواهید بود.